GoНаЮгаGoНаЮга
← Все документы

Политика отмены и возвратов GonaYuga.ru

Редакция от 15 июня 2026 года.

Настоящая политика применяется к бронированиям, оформленным через GonaYuga.ru, если в карточке объекта до оплаты не указаны специальные правила отмены.

1. Из чего состоит платеж

Платеж Гостя может включать:

  • стоимость проживания - сумма в пользу Хозяина;
  • сервисный сбор - вознаграждение Платформы за поиск, интерфейс бронирования, расчет цены, платежную инфраструктуру и сопровождение бронирования;
  • обеспечительный платеж/депозит, если он предусмотрен, - сумма на случай ущерба, утраты ключей, долгов или нарушения правил проживания;
  • фактически невозвращаемые расходы платежного партнера, если они применяются при возврате.

Депозит не является удержанием за отмену или незаезд.

2. Когда сервисный сбор возвращается

Сервисный сбор возвращается полностью, если:

  • Хозяин отменил подтвержденное бронирование;
  • объект недоступен не по вине Гостя;
  • Хозяин не подтвердил бронирование в установленный срок;
  • в карточке объекта была существенная недостоверная информация;
  • произошла существенная ошибка Платформы;
  • возврат обязателен по закону.

В этих случаях Гостю возвращается вся полученная от него сумма, включая сервисный сбор. Невозвращаемые комиссии платежного партнера не перекладываются на Гостя.

3. Когда сервисный сбор может не возвращаться

Если Гость добровольно отменяет подтвержденное бронирование, сервисный сбор может не возвращаться полностью или частично, если:

  • размер и условие невозврата были показаны до оплаты;
  • бронирование было создано и/или подтверждено;
  • Платформа фактически оказала свою услугу по обработке бронирования, платежа и передаче брони Хозяину.

Если в карточке объекта до оплаты не указано иное, применяется базовое правило:

  • при ранней отмене более чем за 7 календарных дней до заезда сервисный сбор возвращается, кроме фактически невозвращаемых расходов платежного партнера;
  • при поздней отмене за 7 календарных дней или менее до заезда либо при незаезде сервисный сбор не возвращается, если бронирование было подтверждено и это условие было показано до оплаты.

4. Расходы платежного партнера

Если платежный партнер не возвращает комиссию за уже проведенную операцию, такая сумма может быть удержана из возврата при отмене по инициативе Гостя.

Это возможно только при одновременном выполнении условий:

  • информация о возможном удержании была показана до оплаты;
  • удерживается только фактически невозвращаемая сумма, а не произвольный штраф;
  • Платформа может подтвердить размер расхода отчетом платежного партнера, реестром операций или иным платежным документом;
  • возврат не вызван виной Хозяина или Платформы.

Если используется холдирование и списание денег не произошло, Платформа должна по возможности отменить холд вместо возврата. В таком случае комиссия платежного партнера может не возникнуть.

5. Ранняя отмена Гостем

Если Гость отменяет бронирование более чем за 7 календарных дней до заезда, возвращается:

Сумма возврата рассчитывается так:

стоимость проживания + сервисный сбор + депозит, если он был оплачен, минус фактически невозвращаемые расходы платежного партнера.

Специальные правила объекта могут предусматривать иной срок ранней отмены, если они были показаны до оплаты.

6. Поздняя отмена Гостем

Если Гость отменяет бронирование за 7 календарных дней или менее до заезда, возвращается сумма по правилам отмены, указанным в карточке объекта до оплаты.

Пример:

  • стоимость проживания: 30 000 руб.;
  • сервисный сбор: 3 000 руб.;
  • правило поздней отмены: удерживается 50% стоимости проживания;
  • фактически невозвращаемая комиссия платежного партнера: 810 руб.

Сумма возврата:

30 000 - 15 000 - 810 = 14 190 руб.

Сервисный сбор при поздней отмене может не возвращаться, если это было показано до оплаты.

7. Незаезд

Если Гость не заехал и не отменил бронирование до даты заезда, применяется правило незаезда, указанное до оплаты.

Если в карточке объекта до оплаты не указано иное, при незаезде стоимость первой ночи или иная указанная часть стоимости проживания не возвращается. Сервисный сбор не возвращается, если это условие было показано до оплаты. Депозит возвращается, если Гость не причинил ущерб и не получил доступ к объекту.

8. Отмена Хозяином или недоступность объекта

Если Хозяин отменил бронирование, не предоставил объект, объект недоступен или существенно не соответствует карточке, Гость получает полный возврат:

стоимость проживания + сервисный сбор + депозит.

Расходы платежного партнера в таких случаях несет Платформа или Хозяин по внутренним правилам, но не Гость.

9. Депозит

Депозит возвращается после выезда, если нет ущерба, долгов и нарушений правил проживания.

Удержание депозита допускается только при наличии доказательств и расчета суммы: фото, видео, акт, переписка, чеки на ремонт или замену, объяснения сторон.

Депозит нельзя удерживать только потому, что Гость отменил бронирование или не заехал, если это не связано с ущербом или иным обязательством по правилам объекта.

10. Срок и способ возврата

Возврат выполняется на тот же платежный инструмент, которым была произведена оплата, если платежный партнер не требует иной порядок.

Срок зачисления зависит от банка, платежной системы и способа оплаты. Платформа инициирует возврат после принятия решения по отмене или спору.