Политика отмены и возвратов GonaYuga.ru
Редакция от 9 сентября 2026 года.
Настоящая политика применяется к бронированиям, оформленным через GonaYuga.ru, если в карточке объекта до оплаты не указаны специальные правила отмены.
1. Из чего состоит платеж
Платеж Гостя может включать:
- стоимость проживания - сумма в пользу Хозяина;
- сервисный сбор - вознаграждение Платформы за поиск, интерфейс бронирования, расчет цены, платежную инфраструктуру и сопровождение бронирования; услуга Платформы считается оказанной в момент подтверждения бронирования, при ранней отмене Платформа возвращает сервисный сбор добровольно;
- обеспечительный платеж/депозит, если он предусмотрен, - сумма на случай ущерба, утраты ключей, долгов или нарушения правил проживания.
Депозит не входит в оплату, передается Хозяину напрямую при заселении и не является удержанием за отмену или незаезд.
Отдельно возникает комиссия платежного партнера (эквайринг) за прием платежа - фактически невозвращаемая при возврате.
2. Тарифы отмены и срок
Каждый объект имеет тариф отмены, показанный в карточке до оплаты. Тариф задает только СРОК, до которого отмена считается ранней:
- Гибкие - не позднее чем за 1 день до заезда;
- Умеренные - не позднее чем за 7 дней до заезда;
- Строгие - не позднее чем за 14 дней до заезда.
Сумма удержания при поздней отмене и незаезде от тарифа не зависит и описана ниже.
3. Ранняя отмена Гостем
Если Гость отменяет бронирование в срок ранней отмены по тарифу объекта или раньше, Гостю возвращается стоимость проживания и сервисный сбор Платформы полностью, за вычетом невозвращаемой комиссии платежного партнера за прием платежа.
Комиссия за прием платежа удерживается банком в момент оплаты и при возврате не возвращается. Поскольку отмена совершается по решению Гостя, эта фактически понесенная комиссия удерживается из возврата. Платформа своего вознаграждения при ранней отмене не удерживает и на отмене не зарабатывает.
Размер комиссии зависит от выбранного Гостем способа оплаты и составляет от 0,7 % до 3 % от суммы платежа (ставки устанавливает платежный партнер; ориентировочно: оплата по СБП - около 0,7 %, банковской картой - около 3 %). Способ оплаты Гость выбирает самостоятельно на платежной форме банка; действующий диапазон показывается до оплаты.
Пример: проживание 20 000 руб., сервисный сбор 2 000 руб., комиссия платежного партнера 800 руб. Возврат Гостю: 22 000 - 800 = 21 200 руб.
4. Поздняя отмена Гостем и незаезд
Если Гость отменяет бронирование позже срока ранней отмены по тарифу объекта либо не заезжает и не отменяет бронирование до даты заезда (незаезд), применяется удержание:
- в пользу Хозяина удерживается плата за фактический простой объекта в размере стоимости одних суток проживания (не более), по аналогии с правилами гарантированного бронирования средств размещения; если бронирование на одну ночь - удерживается вся стоимость проживания;
- сервисный сбор Платформы не возвращается, поскольку услуга Платформы по бронированию к этому моменту оказана;
- невозвращаемую комиссию платежного партнера несет Гость (она удерживается из возврата);
- остаток стоимости проживания возвращается Гостю.
Пример: проживание 30 000 руб. за 3 ночи (10 000 руб. за ночь), сервисный сбор 3 000 руб., комиссия платежного партнера 900 руб.
Возврат Гостю: 30 000 - 10 000 (плата за простой, одни сутки, Хозяину) - 900 (комиссия) = 19 100 руб. Хозяин получает 10 000 руб., Платформа удерживает сервисный сбор 3 000 руб.
5. Отмена Хозяином или недоступность объекта
Если Хозяин отменил бронирование, не предоставил объект, объект недоступен или существенно не соответствует карточке, Гость получает полный возврат: стоимость проживания и сервисный сбор без каких-либо удержаний. Комиссию платежного партнера в таких случаях несет Платформа, а не Гость: отмена произошла не по решению Гостя.
Понесенная Платформой комиссия относится на Хозяина как фактический расход, вызванный его отменой, и погашается из последующих выплат Хозяину в порядке, установленном приложением "Агентские условия и порядок расчетов GonaYuga.ru". Это возмещение расхода, а не неустойка; на возврат Гостю оно не влияет.
6. Существенная ошибка Платформы
Если возврат вызван существенной ошибкой Платформы, вопрос рассматривается индивидуально; как правило, Гость получает полный возврат, а связанные расходы несет Платформа. Такие случаи не относятся к тарифам отмены.
7. Спорные ситуации
Если по бронированию открыт спор, итоговое распределение определяет Платформа по результатам рассмотрения: сервисный сбор остается Платформе, комиссия платежного партнера делится между Гостем и Хозяином поровну, а стоимость проживания распределяется между Гостем (возврат) и Хозяином (выплата) по решению Платформы с учетом обстоятельств.
Решение Платформы по спору не лишает Гостя и Хозяина права обратиться в суд или в уполномоченные органы.
8. Холдирование
Если использовалось холдирование и деньги не были списаны (бронирование не подтверждено Хозяином или отменено до подтверждения), Платформа отменяет холд вместо возврата. В этом случае комиссия платежного партнера не возникает и никакие удержания не применяются - средства разблокируются полностью.
9. Депозит
Депозит (если предусмотрен) не входит в оплату и передается Хозяину напрямую при заселении. Он возвращается Гостю после выезда при отсутствии ущерба, долгов и нарушений правил проживания и не является удержанием за отмену или незаезд.
10. Срок и способ возврата
Возврат выполняется на тот же платежный инструмент, которым была произведена оплата, если платежный партнер не требует иной порядок.
Платформа инициирует возврат не позднее 10 календарных дней с момента отмены бронирования, принятия решения по спору или получения требования Гостя о возврате предоплаты за не оказанную в срок услугу. Срок зачисления средств после инициирования возврата зависит от банка и платежной системы.